“Non ho bisogno di niente di speciale: su Amazon troverò la cosa giusta e senza costi in più per servizi che non mi servono”.

È una considerazione che, probabilmente, avrai fatto o pensato quando avevi bisogno di un prodotto per la tua azienda o attività commerciale: dai più banali fino a quelli più professionali, come un PC portatile o una stampante, per esempio.

Anche se (in apparenza) la scelta di Amazon è vantaggiosa nell’acquisto di forniture per aziende, studi professionali o attività commerciali, per diversi professionisti invece l’acquisto sul noto ecommerce si è rivelata un incubo.

Può essere, ma Amazon è sicuramente più affidabile e presente per aiutarmi a risolvere ogni difficoltà!”.

Al di là dei miti sul noto e-commerce, nei fatti, quali sono stati i problemi ricorrenti con cui si sono scontrati professionisti e aziende nell’acquisto di stampanti multifunzione su Amazon?

Un’analisi PTS è andata a scavare nelle numerose recensioni pubbliche su Amazon, relative a differenti modelli di stampanti. E anche se il tema è particolarmente scottante a causa delle false recensioni sul noto e-commerce, l’analisi ha portato alla luce i “mal di pancia” più dolorosi emersi nell’esperienza di acquisto.

La ricerca è stata condotta attraverso analisi semantica e testuale delle recensioni analizzando: il “sentimento” espresso e l’argomentazione delle lamentele e problematiche; le categorie di problematiche principali e più ricorrenti (per frequenza). Infine, le recensioni prese in analisi sono sia di tipo “business”, sia di tipo “privato”: entrambe facce di una stessa medaglia che offre, certamente, spunti di riflessione importanti per entrambi i contesti.

Stampanti multifunzione e Amazon: il contesto

Le qualità tecniche delle stampanti in circolazione – lo saprai – sono ormai abbastanza uniformi: dire quale sia “la migliore” è uno sforzo vano, considerando solo le caratteristiche tecniche. La vera differenza, lo diciamo sempre nelle nostre consulenze gratuite, la fanno gli obiettivi specifici di ogni azienda e ufficio.

Infatti, pressoché ogni stampante può garantire standard adeguati e un buon rapporto qualità-prezzo che varia al variare delle esigenze: ottime in termini di velocità, qualità di stampa/scansione e di costi (che siano di acquisto o noleggio, non importa). Ogni stampante ha una o più caratteristiche che la distingue (Wireless, scansione fronte/retro, consumi ridotti, durata del toner, ecc.), ognuna più o meno adeguata per abitudini di stampa diverse (costanti o saltuarie durante l’anno, alte o basse quantità, ecc.).

Scegliere la stampante giusta sembra quindi cosa banale, ma può nascondere diverse insidie. (Ad esempio: conosci la differenza di vantaggi e benefici se acquisti o noleggi una stampante?)

Sono state analizzate 420 recensioni pubblicate su 9 modelli diversi di stampanti multifunzione di marca HP, Brother e Ricoh.

Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, le recensioni con punteggi alti (voti 4 e 5) vengono espresse da circa l’87% degli acquirenti. Significativo (in negativo), se si pensa che di questi circa il 12% ha segnalato uno o più problemi nella soluzione scelta e nell’esperienza di acquisto.

Il restante 13% assegna invece punteggi medio-bassi (3, 2 e 1 stella): di questi uno schiacciante 96% segnala uno o più problemi e “brutte esperienze”.

I Problemi e l’Analisi

Nonostante le numerose recensioni, l’analisi ha portato alla luce 6 categorie differenti di problematiche e difficoltà lamentate con più frequenza:

1- difetti di PRODOTTO = difetti di fabbrica; funzionalità non supportate dalla stampante; prestazioni e funzionalità che non soddisfano le esigenze di lavoro e le aspettative

2- INSTALLAZIONE = lunga e difficoltosa; complessa e non accessibile a persone non tecniche; errori e malfunzionamenti dovuti all’installazione fatta amatorialmente; funzionalità non attivate a causa di errori durante l’installazione; troppo complicata e non completata

3- ASSISTENZA = nessun supporto specifico da contattare; nessuna possibilità di riparazione diretta, solo sostituzione; tempi di supporto/risposta delle case produttrici della stampante lunghi e non certi

4- TONER E CARTUCCE = difficoltà nell’installare/usare cartucce diverse da originali; acquisto di nuove cartucce costoso e dispendioso; durata dei toner non rispettata

5- COMPETENZE (formazione) = difficoltà nell’uso; comprensione complicata delle funzionalità necessarie della stampante

6- CONSEGNA = tempi non rispettati; difetti all’arrivo e necessario effettuare il reso e nuova spedizione; componenti necessari non inclusi (info errate).

I problemi più gravi lamentati nelle recensioni riguardano

INSTALLAZIONE (26%) ma, soprattutto, TONER E CARTUCCE (34%)

A livello globale – considerando per la totalità delle recensioni e, per ciascuna, sia la prima problematica lamentata sia quella secondaria – la principale casistica di difficoltà riscontrate riguarda l’INSTALLAZIONE (26%) ma, soprattutto, TONER E CARTUCCE (34%).

Tipologie che incidono direttamente su due punti sensibili nel lavoro di aziende e professionisti: i costi di gestione della stampante e i tempi. Infatti si sa, il tempo è denaro.
Per esempio, nella seconda casistica (Toner e Cartucce), immagina di avere appena comprato la tua indispensabile stampante, ma di non sapere che ti verrà fornita con lo “starter-kit” di cartucce, caricate con una quantità di toner inferiore rispetto alla massima capienza (cariche al 20%) e che ti permetterà di realizzare meno stampe rispetto a una cartuccia “piena”. Come reagirai quando arriverai a esaurire l’inchiostro prima di quanto pensassi, restando così senza cartucce di scorta e che dovrai acquistare a prezzi alti? Forse non con un sorriso.

Una prassi, questa, di tutte le case-madri produttrici, che mettono a disposizione stampanti con già installato il kit iniziale a breve durata per accelerare l’esigenza di acquisto di cartucce di riserva.

Tuttavia – come forse saprai – esistono anche le soluzioni di cartucce più “a buon mercato”, ovviamente. Per esempio, nei casi in cui si opti per l’acquisto di toner compatibili – quindi più economiche ma anche più scadenti e meno eco-sostenibili (non si possono rigenerare né riciclare). Anche in questo caso bisogna essere consapevoli delle differenze tra le tipologie di cartucce, dei loro vantaggi e dei rischi che comportano. Tutte cose da cui (ahinoi) pochi fornitori mettono in guardia.

Un fattore da tenere bene a mente, soprattutto considerando la particolare problematica espressa in alcune recensioni: l’impossibilità (in alcuni modelli di stampanti) di caricare cartucce compatibili o rigenerate, ma solo originali. Una bella spesa, quindi!

Un problema, quello delle cartucce più economiche, che per professionisti e privati andrà sempre più a complicarsi. A suggerirlo il recente annuncio di HP di offrire stampanti a costi ridotti, ma con sistemi criptati che ne permetteranno il funzionamento esclusivamente tramite cartucce originali (quindi più costose).

Per quanto riguarda, invece, difficoltà lamentate per l’INSTALLAZIONE, la questione è semplice: non tutti quelli che comprano una stampante per il proprio ufficio o studio professionale sono tecnici o hanno dimestichezza con informatica e software. E anche quando riescono a completare l’installazione, solo dopo settimane di utilizzo si noterà l’assenza di alcune funzionalità specifiche (per esempio come l’invio via email e salvataggio di un documento scansionato).

Proseguendo, nella classifica delle problematiche seguono quelle di ASSISTENZA (13%) e di CONSEGNA e COMPETENZE (che sommate raggiungono il 19%).

Uno scoglio, quello dell’assistenza tecnica, che per gli acquirenti si traduce nell’impossibilità di avere a disposizione addetti esperti e tempi certi (e brevi!) di risoluzione del guasto. Non l’ideale per chi ha esigenze lavorative.

Rappresentano, infine, casi più soggettivi (rispetto alle aspettative ed esigenze di lavoro) e non direttamente gestibili quelli legati a problemi di PRODOTTO (40%) e quelli già citati di consegna e competenze nell’uso della stampante.

Nei casi legati a problemi di “prodotto”, ricorrono lamentele legate alle prestazioni dello specifico dispositivo, come la velocità di scansione, qualità della stampa, comodità delle sue funzionalità di fronte/retro automatico, ecc.
Più vicini a delusioni, che a veri e propri problemi, dovute a un modello che non soddisfa le esigenze di lavoro, scelto sulla base di autonome ricerche sul web.

Voti alti e bassi: stessi problemi?

I “dolori” espressi nelle recensioni pubblicate cambiano al cambiare del “voto” assegnato alla stampante acquistata. E con differenze evidenti e significative. Quali?

Per i professionisti e acquirenti che hanno assegnato punteggi da 1 a 3, la prima problematica lamentata è relativa al PRODOTTO (41%), ASSISTENZA (19%), INSTALLAZIONE (16%) e solo marginalmente CONSEGNA (8%) e TONER E CARTUCCE (6%).

Un problema – quello del “prodotto” giusto – che è direttamente collegato al secondo e terzo problema in ordine di frequenza (Assistenza e Installazione), segnale che il cattivo “feeling” tra l’acquirente e il prodotto più adeguato si estende anche nelle primissime fasi d’uso del prodotto.

Recensioni che, come accennato più sopra, in 2 casi su 3 lamentano più di un “trauma” nell’esperienza di acquisto: guardando al risultato in modo globale – considerando sia le lamentele più gravi, sia quelle secondarie – , si assiste a un leggero cambiamento di classifica: con le casistiche TONER E CARTUCCE che segnano un incremento del +14%, mentre INSTALLAZIONE e ASSISTENZA crescono rispettivamente del +9% e del +6%.

Cosa ne emerge?

Che per questa fascia di acquirenti la scelta è stata fatta in maniera “amatoriale”, rivelandosi errata per mancanza di informazioni specifiche sul prodotto – che non risponde alle specifiche esigenze e che si è rivelato ostico da configurare in modo adeguato – e sui suoi consumabili relativamente a prezzi e caratteristiche (durata, tipologia di toner e cartuccia corretta).

Gli acquirenti soddisfatti, invece, con punteggi di gradimento alti (4 e 5), cosa hanno sofferto principalmente?

Disservizi importanti per quanto riguarda la configurazione della stampante (30%) e la “relazione complicata” con toner e cartucce (quasi il 50%).
Segno che, a fronte di una scelta soddisfacente del prodotto con le caratteristiche necessarie per il proprio lavoro ed esigenze, altri fattori si sono rivelati imprevisti da gestire e risolvere senza poter contare su un aiuto e supporto specifico.

Conclusioni

Nessuno (che si sappia!) possiede la sfera di cristallo per vedere nel futuro e fare scelte sicure al 100%. E in questo senso, è altrettanto vera anche un’altra considerazione: non esistono soluzioni sicure al 100%!

Nonostante comunque l’alto rating assegnato alle stampanti acquistate su Amazon, quasi un 25% totale di professionisti ha recensito una o più difficoltà nella sua esperienza di acquisto. Una percentuale significativa considerando la categoria di prodotti a cui fanno riferimento: dispositivi professionali.

Cos’altro emerge? Sicuramente la varietà di categorie di problematiche recensite dagli utenti (7 casistiche) e le grandi differenze tra le difficoltà segnalate da chi ha assegnato punteggi alti (4 e 5) e chi bassi (1-3). Un segnale di una distinzione tra due tipologie di professionisti differenti: quelli con più dimestichezza verso lo strumento, che riescono a scegliere la stampante giusta, ma che lamentano problemi nelle fasi d’uso successive; quelli con meno informazioni, che si scontrano con la dura realtà della scelta accurata del dispositivo più adeguato e che via via devono gestire difficoltà più complesse.

Per questo, quando si deve scegliere la soluzione di stampa per il proprio lavoro, esistono numerosi fattori da tenere in considerazione per non rischiare di fare investimenti errati e che si possano rivelare fallimentari.

Lo diciamo sempre: scegliere consapevoli (con le giuste informazioni), per poter scegliere bene!

Perché rischiare un acquisto insoddisfacente che fa perdere soldi, tempo e sonno?

Mettici alla prova: